调查显示,遭遇过航班延误的被访者中,只有6.5%获得赔偿。对“延误”界定不清、赔偿标准不明、理赔程序繁琐等,让乘客或者自认倒霉,或者采取“罢乘”、“占机”等非理性方式维权—— 

　　航班延误 赔偿咋就这么难 

　　延误航班乘客向服务台“讨说法”。这样的场景天天都在上演。资料图片 

　　航班延误,春节之旅倒胃口  

　　深夜,乘客在疲惫不堪中拖着行李走下舷梯,还得再爬上廊桥的梯子,走上廊桥。一路上,乘客们叫骂声不绝于耳。 

　　今年春节,任女士一家到云南旅游。本来挺开心的事,却因为航班延误而倒了胃口。日前,她向记者讲述了自己的“悲惨”经历:  

　　2月16日,大年初七,我们一家三口结束云南之旅,准备搭乘某航空公司当天14:10的航班从西双版纳回郑州。这架航班经停昆明,应于18:00左右到达终点郑州。  

　　早晨8:20,先生手机收到短信:航班延误,起飞时间将推迟到17:40。  

　　上午10:00,先生收到第二个提示,起飞时间将推迟到18:30。  

　　一小时后,收到第三个延误提示。  

　　下午3点左右,我们来到西双版纳机场。办好安检手续准备候机时,却被再次告知飞机延误,被安排到市区一酒店休息……  

　　16:40接到第四个提示,起飞时间延迟到19:00。预计22:52抵达郑州。  

　　下午5点半,酒店通知我们用晚餐。餐厅里,有20多位与我们境遇相同的客人。对于航班晚点的具体信息,都不清楚,但过年期间,大家情绪还算克制。晚饭后,我们一家就在房间看电视消磨时间。大概6点半左右,宾馆人员开始急敲房门,通知大家乘车到机场去。我们在大巴车上等了许久,直到最后一拨儿外出的人匆匆赶回。发车时已座无虚席,过道上也站满了大人和孩子,拥挤不堪。  

　　晚8点左右开始登机,飞机很快顺利从西双版纳起飞。飞行中,有人向空乘人员打听晚点原因。一位女乘务员称,因为飞机去了别的地方,无法赶回郑州机场导致延误。追问去了哪个地方,女乘务员笑而未答。  

　　17日0:10左右飞机平安降落郑州新郑机场。  

　　飞机停稳后,乘客们纷纷站起身来收拾行李,准备离机。这时,机上广播称,由于机场地面管理工作未到位,还需继续等待。飞机此时已落下舷梯,而近在咫尺的廊桥纹丝不动,始终没有出现对接的迹象。  

　　足足等待了半个多小时,乘务员才打开舱门。此时,郑州机场室外温度为零上4度,衣着单薄的乘客在疲惫不堪中拖着行李走下舷梯,还得再爬上廊桥的梯子,走上廊桥。一路上,乘客们叫骂声不绝于耳,纷纷指责航班晚点和机场管理失职。  

　　到了闸口,停车的二楼大厅灯光昏暗、空空荡荡,除电梯口,所有大门紧闭。此时已没有出发的航班,机场大概是准备“打烊”了。不得已,只得回到一层,等着家人绕道取车。一通折腾后走出机场,已是凌晨一点多,到家时2:10。此时,距航班正点起飞时间刚好12个小时…… 

　　每天三千多架次航班延误 

　　中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示,76.5%的消费者遭遇过航班延误。 

　　任女士的无奈和愤懑,记者感同身受。大年初六晚,记者由沪返京。晚上8点在虹桥机场办理登机手续时,被告知本应在21:20起飞的航班晚点一个小时。登机后,还没坐稳,又被广播告知,由于“流量管控”,还需等待,这时,身边一位乘客打开刚刚关闭的手机,通知接机人:“小陈啊,先回去睡觉吧,飞机又通知延误了……”机上其他乘客鸦雀无声——大家好像对此早已习惯了……飞机落地时,已是次日凌晨1:30。 

　　打开搜索引擎,自1月3日昆明长水机场发生大面积航班延误事件后,春节期间,航班延误仍频频上演—— 

　　2月6日下午,原定13时55分由广州飞往重庆的CZ3425航班出现长达5个小时的延误,航空公司并没解释清楚延误原因,上百名旅客一度情绪激动。  

　　孙女士购买了2月18日23时55分从海口飞往广州的航班HU7005的机票,但等了十几个小时该航班仍未起飞,机场方面也未给出合理解释。她花2000多元钱预订的19日凌晨广州的酒店和19日飞往成都的机票打了水漂;  

　　2月19日晚,海航一架从广州飞北京的HU7802次客机延误近6小时,机场和航空公司其间作出多种解释,天气原因、航空管制、氧气瓶泄漏……  

　　造成航班延误的原因多种多样,天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配以及旅客原因等是其中主要原因,其中有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是,一些人为因素已成为航班延误的“新的增长点”。中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示,76.5%的消费者遭遇过航班延误。  

　　2012年10月25日《半岛晨报》,披露了这样的数字:“每天,有接近3835架次航班会延误!每天,有至少28%的航班会延误!每天,超过383561的人会因为航班延误而滞留机场!” 

　　乘客索赔为何困难 

　　《航班延误经济补偿指导意见》不属于法律,也不是部门规章,只具有指导性意义,不能作为航班延误引发纠纷案件的裁判依据。 

　　任女士说,“此前我和家人也曾有过多次航班延误经历,每次晚点的原因大都不外乎天气原因、航空管制等,结果和这次一样:从来没得到过一分赔偿。”  

　　2月21日上午,任女士致电航空公司客服,询问航班延误的确切原因。对方称:因天气原因,飞机未能及时到达机场。进一步追问是指哪里的天气原因,对方称详情需问始发地机场,又说没有西双版纳机场电话,只提供了昆明机场电话。打过电话去,昆明机场又给了这家航空公司在机场的电话。一位赖姓男士称,因上乘天气原因,导致航班未能及时到机场。据他解释,“上乘”是指浙江温州,也就是说,因为当天温州天气原因,飞机未能及时赶到郑州机场。为什么从郑州飞往云南的航班先去了温州?对方称,此航班平时就是这样的航线安排,从温州—郑州—昆明—西双版纳,这一情况很正常。看来,按照这种说法,此次晚点仍属客观原因、不可抗力,不在赔偿范围内。  

　　任女士上网查询到2月16日温州天气:多云。于是,又一个疑问冒出来:难道这真是导致航班晚点的原因吗?  

　　难道飞机延误,乘客只能自认倒霉?一项调查显示,遭遇过航班延误的被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。  

　　北京国咨律师事务所张忠律师介绍说,航班延误的赔偿目前只有国际惯例和一些民航总局的规定可依据,暂时没有法律的明文规定。