2004年7月1日,民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》(下称《意见》),其中规定,“航空公司因自身原因造成航班延误,除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定,做好航班不正常情况下的服务工作之外,还应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况,对旅客进行经济补偿……具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。”  

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为,“《意见》不属于法律,也不是部门规章,仅仅是民航总局的行业指导文件,只具有指导性意义,不能作为航班延误引发的纠纷案件的裁判依据,也不能作为法律文书中援引的法律条文。”  

　　由于《意见》对航空公司不具法律约束力,对于航班延误时间划分的标准较为粗糙,简单分为延误4至8小时及延误8小时以上,没有明确界定航班延误的内涵,也没有明确具体的计算延误时间的方法,因此,各航空公司除“因天气原因、航空管制等非人力所能控制的原因造成的航班延误不赔偿”一致外,因机械故障、人员调配等出现的延误的补偿五花八门:有超过4小时补偿200元的,有4小时至8小时补偿400元的等等,不一而足。  

　　在去年年底召开的2012年城市消费维权联席会议年会上,22家城市消费维权单位联合针对航班延误引发的消费纠纷展开讨论,一致认为,改进航班延误后续服务是避免冲突的关键,后续应该赔偿多少是消费者最为关心的问题。而记者所了解到的情况是,消费者索赔途径非常艰难。  

　　刘俊海认为,“法律不完善是航空延误补偿陷入尴尬境地的主要原因。在合同法和民用航空法等法律法规中,对航班延误违约责任都没有明确可行的界定,对于航空公司在哪些情况下承担航班延误的赔偿责任以及赔偿方式、赔偿标准均无规定。更由于民航总局的指导意见不具有法律效力,消费者无权援引指导意见要求航空公司予以赔偿。”不少乘客发起了维权行动,但因法律上缺乏明确的赔偿标准和程序,维权难度很大。  

　　即使有人购买了航班延误险,但理赔认定时间过长、手续繁琐。记者了解到,五成消费者放弃索赔。  

　　正常渠道索赔难,靠保险索赔也不容易,种种原因导致消费者“罢乘”、“占机”等维权事件频繁出现,出现“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的现象,因航班延误导致的纠纷不断上演。 

　　解决纠纷呼唤“法律的牙齿” 

　　《航班延误经济补偿指导意见》出台近10年,已不适应时代的发展,应加快修改民航法,细化各种责任和赔偿金额。 

　　那么,由航班延误引发的纠纷乃至群体性事件,暴露出航空公司在法律方面存在哪些软肋?  

　　“首先是航空公司对乘客缺乏足够的重视与尊重。”张忠律师说,“在乘客购买了航空公司的机票后,机票就是承运人和乘客订立的合同,承运人依法应当按票上约定的航班、时间、地点运送乘客,充分履行合同义务。没有按约定的时间运送,即是‘违约’,必须与乘客有充分的沟通,给出充分的解释。中国的法律对承运人没有例外性规定,承运人必须和另一个民事主体——乘客,平等地接受合同法的调整。”  

　　刘俊海教授认为,航班延误引起的纠纷不断,与长期以来乘客的“知情权”、“选择权”、“机票改签权”、“损害赔偿请求权”四大权利被忽视不无关联。  

　　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第60条规定:“航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。”但一项调查显示,49.7%的乘客是在候机时才被告知航班延误或取消的,25%是在机场办理手续时得知,20.2%是在登记后得知,仅有3.2%的乘客在前往机场前得到告知。因此,航空公司需要进一步改进航班延误提醒服务,同时对飞机晚点原因作详尽真实的说明和充分解释,提高信息透明度,以获取更多的消费者的理解和信任。  

　　此外,消费者权益保护法第11条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。航班延误除了会改变消费者出行计划外,还会给如上述孙女士这样的消费者带来经济损失,据统计,在获赔乘客中,航空公司主动赔偿的只占38.4%。由此看来,航空公司因延误而进行赔偿的主动性上还不够,航空公司应诚信经营,正视消费者的基本权利,同时应简化手续,及时对乘客进行赔付。  

　　刘俊海同时呼吁乘客理性维权,避免把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为,同时要注意搜集和保全证据。  

　　有乘客提出,从现有规定看,由不可抗力引起的延误,如天气、流量控制等原因,航空公司是不负责赔偿的,但这些原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因,在这方面,消费者处于弱势。即使采取诉讼手段,也难以拿到有力证据。  

　　对于如何解决上述问题,张忠律师认为,针对当前的信息不对称问题,需要第三方介入监管。“国家民航总局应严格担负起加强监管的职责,要专门设立一个监管机构,及时发布航班延误原因以及投诉信息,既要做航空公司的监督者,又要做消费者与航空公司的沟通桥梁。”  

　　刘俊海提出,《航班延误经济补偿指导意见》作为一个部门规则出台已近10年,其内容已不适应时代的发展,对航班延误造成的纠纷是该使用“法律的牙齿”的时候了。他认为,应加快修改民航法,专门在其中增加一章关于“航班延误的民事责任”的规定,细化各种责任和赔偿金额。