5月份杨先生向某车行订购一辆现代牌小轿车,车行因货源不足逾期交货,同时向消费者承诺赔偿2次免费的保养。之后,杨先生在提车时发现车子发动不起来,经车行技术人员三番五次拆装后找出故障原因为天窗线头短路。杨先生因新车要经一天半时间拆装导致心里不舒服,故向瑶溪消费委分会投诉,要求车行赔偿1万元,不然向《百晓讲新闻》投诉。而车行只同意赔偿500元外加2次免费保养,总值约为900元。并强调这个数字已向董事长请示过,是最高限额。调解人员紧抓双方心理、耐心解释责任关系。消费活动其纠纷难免,但消费者和经营者需要互相理解,要在互谅互信的基础上解决问题。消费者虽然利益受损,但也要本着法律为依据,不能得理不饶人、漫天要赔偿;经营者应该体谅消费者的心情,要以服务顾客至上的心态同消费者沟通,避免双方矛盾激化。同时,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定,商品存在缺陷的,经营者应该承担相应民事责任。车行赔偿,有法可依。最终,双方达成约定:车行赔偿消费者2000元,该2000元以车行装潢材料形式支付给消费者。
纠纷的解决需要依法,合理,重情。消委会在协调服务与消费双方关系中起着桥梁与纽带的作用,处理投诉案件要讲究方法,坚持原则。合法是准绳,合情、合理也不可或缺,如此才能实现法律和社会效果的双赢。