电话接连打,声声承诺竟落空；营业厅逐个去,次次盼见却无踪,这便是阳山县七拱镇邱大叔最近遭遇的真实写照,因家里固话月租无端端“被升价”,近几个月他一直在向电信讨说法,却是“吃白果”。而有着类似遭遇的还有邱大叔的邻居老丘。
用户自述
固话套餐无端被改
“电信未经我同意,就跟我开通了什么套餐!”邱大叔提高嗓音说。3月21日,南方农村报记者在他家中看到了邱家近月的固话账单。从去年底开始,邱大叔固话月基本费(月租)就好像股市指数一样不断变动且呈上升态势:去年11月24.94元,12月49元,今年1月52元,2月46.79元,而在此前只是21元。让邱大叔不懂的还有后面一堆忽加忽减的“综合信息服务费”、“优惠赠送”、“补收退费”等项目。
邱大叔很细心地算出每个月的账。以今年1月份为例,费用合计是49.34元,扣除正常月租21元和通信费16.98元,该月他还被另外扣了近12元。“我没有改过套餐”,邱大叔说“虽然平均每个月只是多扣十块八块,但一年下来就不少了”。
邱家并不富裕,年过半百的邱大叔如今还要边照顾八旬母亲和小孙子边种田,一年到头赚不了几个钱。
去年12月,邱大叔如常前往电信七拱专营店交纳11月话费时便察觉到月租有变,他当即向工作人员了解情况。对方告知是由于开通了新套餐,但业务是在新圩办理的,让他自己去问。新圩和七拱原来分别是独立的两个镇,后合并为七拱镇,但都有电信营业网点,邱大叔在以上两个点都办理过电信业务。
和邱大叔“同病相怜”的还有邻居老丘,他在听到邱大叔的经历后翻查自己的话费单,一看就傻眼了,“我们家从9月份开始月租就从15元变成36元”,老丘瞪大眼睛说,“这就是苛捐杂费”,他如此形容账单上的项目。
于是,邱大叔和老丘的儿子来到新圩专营店,隔着业务柜台询问工作人员,得到的答案是要等经理处理。而经理呢,不好意思,外出办事了,回来会处理的。然而,一个月过去了,11月的话费问题不仅没有解决,12月的月租费更是飙升到49元。
此后,邱大叔多次联系了中国电信客服,他回忆说,客服人员也承认了“多收费”,表示会督促新圩专营店解决,并向用户赔礼道歉,最后还帮邱大叔约好时间到新圩专营店和经理当面协商。邱大叔满怀希望,如约赴会,但却被“放了鸽子”,始终未见经理的真面目。“他肯定是在避开我。”邱大叔说。
记者调查
用户电信各执一词
早在3月4日,记者接到老丘的投诉后,当天便致电新圩电信的杨经理,对方表示要先了解；3月9日再联系仍未得到明确答复；3月15日,杨经理在电话里表示已申请帮用户调账,下个月将以话费冲抵的形式退给用户,至于退多少,怎么退仍要等“上边”的通知。
3月21日上午,记者拨通了中国电信10000号了解邱大叔被多扣费的原因。工号250280的业务代表回复:“根据记录,邱家的固话在去年11月由新圩专营店办理了E6套餐,但2月份已经取消。”
根据中国电信网站资料,E6套餐分成36元、66元、86元、116元四档,一大特点是捆绑“固话+手机”,互打免费,该套餐有效期为1年。那么,如果邱大叔真是自愿开通了套餐,怎能半路“退货”呢,如果能退,是否意味着责任不在用户?而且开通套餐需要签订协议,但邱大叔也没有。对此,业务代表称需要问机主。
对于被开通的E6套餐,邱大叔大感蹊跷,自己本来就有手机,但在村里也很少用,后来干脆停掉,留下个固话方便在外打工的家人打电话回家。至于家人开通套餐的可能性更是零,因为办理业务需要机主带上身份证或者代办人带上本人和机主身份证前往营业厅或在活动现场办理,邱大叔表示身份证一直随身。
广州的唐红炬律师指出,未经用户同意擅自更改套餐,这不仅违反了《电信管理条例》而且还是违法的,根据《合同法》规定,电信套餐是一种服务合同,服务方和被服务方是平等的主体,服务方若要更改收费项目,需经履行缴费义务人的同意。
究竟是谁更改了邱大叔的固话套餐,又怎会突然“取消”?3月21日下午,记者和邱大叔来到新圩电信专营店见到了杨经理。然而,他仍未能解释出原因,而让记者向“七拱中心”(其上级)了解,期间他走出去接了个电话,工作人员表示其要去紧急抢修线路,直到一小时后记者离开时仍未回来。
就在邱大叔和记者等待之际,遇上了前来巡查业务的“上级”中国电信阳山分公司七拱营销服务中心经理唐军韶。唐经理表示会亲自处理解决问题,至于如何处理、何时处理好则没有提及,“如果当地营业厅不受理(投诉),你们可以一级级向上反映嘛”。
随后,记者前往广东电信阳山分公司反映情况,综合部曾主任第二天电话回复称,引发这次的投诉,主要是用户对套餐资费的理解有偏差,而他亦坦陈,套餐的确有点复杂,但也与用户家人之间沟通不够有关,“实情是(邱大叔的)小孩接到电话(推销)后说开通,但之后便外出打工没和家人说清楚,今天已有业务部人员上门和用户解释,按照用户意思取消了套餐。”
3月22日下午,邱大叔致电记者,说当天一早就有两位经理上门承认是工作人员搞错,将为他和邻居老丘退掉套餐,而多扣的钱则会在下个月以话费冲抵的方式返还。
■记者手记
电信服务质量咋监督
在百度输入“电信擅自更改套餐”搜索,出现了27万多个相关结果,有邱大叔类似遭遇的消费者不在少数。此类问题主要表现为中国电信擅自更改或私自为用户捆绑套餐,使用户账单上出现不明资费,从而引发用户的不满。
“农民要讨个说法,不容易!”3月21日,邱大叔在新圩电信专营店门口顶着呼呼的北风感叹。“一般人都没有细看账单的习惯,电信说多少就多少,多扣的钱一般不多很难发觉,就算发觉后要搞清楚原因,却又要东跑西跑,被左推右推,很多人哪有这样的时间和心思啊!”
那么,到底有没有一套电信服务质量标准能够让用户比照,又有没有一个监督制度能够让用户遵循,而不至成为“盲头苍蝇”?
《中华人民共和国电信管理条例》第三十九条规定,电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度,并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。在中国电信网站上,在关于客户服务的介绍中提到“加强与客户的沟通交流,推动相关消费者反映问题的及时解决,保障用户的咨询、投诉、障碍申告在最短时间内得到解决”。而邱大叔的问题是一拖数月。
“目前对电信经营者服务质量的要求只是行业内部规定,没有强制性和约束性,对于消费者,最有效的方法是提起诉讼,用法律进行监督。”唐红炬律师说。然而,繁琐而漫长的诉讼过程和高昂的费用往往让消费者望而却步。
唐红炬律师建议推行公益诉讼,对为了大众利益的诉讼减免费用或由国家给予补贴。也有业内人士认为,完善公益诉讼制度,赋予消协公益诉讼资格,代表消费者维权,那么同被侵权的消费者均可获得赔偿,成本在分摊后降低。
