过去一年间，谁侵害了消费者的合法权益？“3.15”来临之际，市工商局、市消费者权益保护委员会3月13日上午联手公布典型案例，向无视消费者权益的经营者敲响了警钟。
市工商局公布了8件去年查处的典型案例，主要涉及商业欺诈、假冒侵权、销售不合格产品、销售无检验证明的食品、损害农民利益、合同欺诈、上门推销欺诈等方面。与此同时，市消保委公布了10个典型案例，涉及房产中介、家电维修、预付性消费、网购邮购、家庭装修和广告宣传6个方面。
从今年公布的案例来看，“无店铺销售”和“预付费消费”问题突出。来自“12315”的统计数据显示，涉及销售服务行业的申（投）诉居各行业首位。其中，具有“无店铺销售”和“预付费消费”特征的电视电话直销、网购、邮购、会员卡的申（投）诉占整个销售服务行业申（投）诉总量的81%，已成为当前消费投诉的新热点。在“无店铺销售”和“预付费消费”等新兴消费领域中，商家通常以非直接接触的方式推介商品，商品质量、性能和售后服务的真实情况易被故意夸大或遮蔽，导致消费者的知情权较难得到保障，侵害消费者合法权益的现象时有发生。
市工商局公布8件消费侵权典型案例：
（案例一）上海堤都娜拉酒吧欺诈消费者案
去年12月，上海堤都娜拉酒吧在九江路营业场所接待两名外国游客。外国游客消费过程中，该酒吧叫了两位小姐陪酒聊天，共点了6杯苏格兰威士忌、水果和小吃，结账金额为1840元，经交涉后，实际支付了1100元。两名外国游客觉得其中有诈，遂向有关部门举报。经查，当事人在经营中雇佣他人进行消费诱导，同时将国产白兰地酒冒充苏格兰威士忌提供给消费者，情节严重。当事人的上述行为，违反了《欺诈消费者行为处罚办法》。工商部门依据《消费者权益保护法》的规定，对当事人作出吊销营业执照的行政处罚。
提醒：近来，一些美容体验、免费监测等马路拉客现象时有发生，消费者切勿轻易被马路拉客者所盅惑，一旦权益受损，请及时向公安、工商部门举报。
（案例二）网上销售假冒商标服装案
工商普陀分局接“清水湾居委会红盾维权联络点”举报，在凯旋北路1555弄一住户内，查获当事人单某存放的大量涉嫌假冒阿玛尼（ARMANI）、古驰（GUCCI）、博世（BOSS）等名牌服装。经查，当事人从2005年4月开始服装销售，从襄阳路等服装市场购进16个商标的假冒服装，并在“易趣网”“淘宝网”上开设名为“上海全都有”的网上店铺对外销售。工商部门依法责令其停止违法经营，没收销毁侵权商品3772件、罚款232240元。
提醒：“消费者权益保护联络点”是老百姓家门口的“保护神”、社区里的“监察哨”，消费者在购买商品、接受服务过程中与经营者发生争议时，或发现社区中有违法经营活动，可直接向联络点反映。
（案例三）经销不合格电线电缆案
上海赛非凡贸易有限公司于去年4月从无锡市浦漕电缆有限公司购入共计47.3万米电线和电缆，存放在闵行区九星市场和中江路某仓库内准备销售而案发。经抽样检验，其中23个规格的电线计26.5万米和22个规格的电缆计1.93万米为不合格产品，价值人民币31.92万元。当事人以次充好，工商部门作出没收不合格电缆线、罚款16万元的行政处罚。
提醒：电线电缆行业假冒伪劣、偷工减料、以次充好的情况时有发生，给消费安全留下隐患。消费者购买线缆产品时一定要选择正规建材商店，使用过程中如发现异样，及时请权威机构检测。
（案例四）经销无检验报告食品案
帮帮长江副食品配送服务社于去年8月至11月，以现金购买的方式低价从广东市场买进来自疫区产牛肚113箱、牛筋44箱，合计3.1吨，准备在元旦、春节期间对外销售时被查获。经查，当事人提供不出法定检验机构出具的检验报告和供货商签字或盖章的检验报告复印件。工商部门依法没收该批货物，并处罚款8.139万元。
提醒：去年7月，国务院颁布了《关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》，经营者应严把食品进货检查验收关，严格执行索证索票和进货台账制度。对不能提供检验报告的食品，工商部门将严格查处。
（案例五）销售劣质玉米种子案
去年4月，工商崇明分局接到一农民投诉，反映他在农得利三星店购买的玉米种发芽率低，烂种现象严重。经查，农得利三星店于2005年10月购进山东省莱州市鲁丰种业公司生产的“鲁星”牌“掖单23”杂交玉米种共240公斤，已全部销售给当地农户。该批玉米种经检验发芽率为61%，低于85%的国家标准，属于劣质种子。该批种子造成受损面达27个行政村142户和200多亩土地。工商依法作出罚款2.5万元的行政处罚。
提醒：种子不同于其他商品，暴露质量问题要等种子下地发芽后才能反映。在此，警示种子经销者要切实履行产品质量责任，否则得不偿失。
（案例六）销售假冒商标汽配件案
上海能宇商贸有限公司从市场购入一批明知是假冒“桑塔纳”商标的汽油泵、普桑水泵总成等16个品种，计3800个桑塔纳汽车配件，并对外销售。至案发，当事人共销售1306个汽车配件，销售金额6144元，商品总价值499293元。工商部门依法作出没收全部假冒汽车配件并罚款8万元的行政处罚。
提醒：随着汽车越来越多进入普通家庭，一些厂商大量生产成熟车型的汽车配件；而这些配件往往比正品价格便宜，消费者也乐意购买。这种贪图便宜的心理，不仅埋下了安全隐患，也助长了假冒汽车配件的泛滥。为此，呼吁消费者通过正规渠道购买配件，买得放心，用得安心。
（案例七）房产中介合同欺诈案
上海德众房地产经纪事务所受李某委托，挂牌销售其在石化地区的住房一套。2007年3月，中介公司在未告知李某的情况下，擅自将李某的住房出租给陈某居住，并冒用李某名义、伪造李某的签名与陈某签订租房协议，共骗取房屋租金1500元和中介费175元，据为己有。该行为构成了合同欺诈，工商部门责令当事人将租金返还给李某，并处罚款1万元。
提醒：消费者与经营者发生委托或买卖关系时，谨记签订书面合同或索要发票等；委托他人代理房屋买卖或租赁时，要及时与代理人沟通，并定时查看房屋情况。
（案例八）上门推销医疗器材欺诈消费者案
上海享受村医疗器材有限公司采取上门推销的方式销售“人体微循环治疗仪”。公司承诺产品免费使用一年，每台收取押金350元，一年后由工作人员上门收回治疗仪，退还押金。事实上，当消费者要求归还治疗仪退回押金时，公司却以各种借口百般阻挠，拒不退款。工商部门介入调查时，当事人卷款逃跑。为防止事态进一步扩大，工商部门作出吊销当事人营业执照的处罚。
提醒：上门推销逐渐成为一种新的消费业态。消费者、特别是老年消费者，在接受此类服务时一定要验明推销人员的身份证，仔细验看产品的说明，了解商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等。按规定，对上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起7天内退回，不需要说明理由。
市消保委公布10起侵害消费者权益典型案例：
房产中介
【案例】澳胜房地产经纪事务所拒不退还意向金
杨先生去年8月通过上海澳胜房地产经纪事务所介绍，看中本市虹桥路的一套二手房，当日就支付意向金1000元。“澳胜”收钱后只给他一张收据，收据“财务主管”一栏处的落款是收款人的姓氏。
此后交易不成，杨先生要求退还意向金，却遭到拒绝，“澳胜”拒不接受调解。在消保委的支持下，杨先生一纸诉状送到法院。经判决，房产中介应退还消费者意向金并承担案件受理费。
【点评】中介公司凭借优势地位侵吞消费者“意向金”，违反了《合同法》的相关规定。
虚假广告
【案例】“冰点制冷（上海）空调维修公司”欺骗消费者
徐女士等多名消费者反映，一家自称是“冰点制冷（上海）空调维修公司”通过电话和网络发布信息，说它是众多知名品牌空调的特约维修部，能够提供上门修理空调的服务。这个“冰点公司”收费高，维修水平却不高，空调修理后又出故障；再次报修时，对方却百般推托。
经查，这家公司并未在本市登记注册，还涉嫌伪造证照、假冒品牌空调特约维修部、提供虚假地址。目前，相关部门已经采取了暂时封闭该“公司”网站、关闭其业务电话和停止相关查号服务等措施。
【点评】经营者使用虚假企业名称并发布虚假广告，是明显欺诈消费者权益的行为。“混”得了一时，却不是长久经营之道。
广告宣传
【案例】三星（中国）投资有限公司产品广告宣传不负责任
去年7月，许先生以11500元的价格购买了一台三星双开门冰箱。这个型号的冰箱在产品目录及三星公司中国官方网站上都表示具有“宽带变温区”功能。
冰箱送到家中，许先生发现这款冰箱并没有“宽带变温区”功能。三星公司接到反映也上门确认了这一情况。但当许先生提出冰箱有没有“宽带变温区”功能在价格上会有差异，要求退还他多支付的价款时，公司却坚持认为他们已统一通知了促销员，这款冰箱没有“宽带变温区”功能，至于促销员讲不讲、产品宣传单页收没收回、还有许先生在网站上看到的产品说明标明这个型号的冰箱具有该功能等等，不是他们所能控制的，于是断然拒绝了消费者的退款请求。
【点评】广告宣传对产品具体功能的介绍是消费者比较、选择商品的重要依据。三星公司作为知名企业，在发生产品实物功能与公司相关网站介绍、宣传单页说明不相符的情况下，不及时调整网页设置，不收回并变更宣传单页，当消费者发现上述工作疏漏后，又不积极对待做好补救工作，这一举动至少说明公司忽视了消费者的权益。
网购邮购
【案例】“考研共济网”收钱不供书、退款难上难
绳先生于去年9月3日在上海赛尔计算机科技有限公司开办的“考研共济网”订购书籍，但一个月后仍未收到。绳先生要求退款，该公司表示同意，但时隔数月仍不退款。与此同时，消保委共收到几十名消费者对这个网站的投诉，反映的问题如出一辙。消保委多次上门调查，网站负责人推诿不见，工作人员能拖则拖不予配合。绳先生的退款，一直到2008年1月才收到。
【案例】“上海人家邮购56部”商品卖出一概不管
范女士于2007年1月收到“上海人家邮购56部”的邮购目录，2月初汇款255元购买了6件物品。2月14日，她收到的多件物品有问题：最新代升级缝纫机只有外文说明书，无法看懂；双层晒衣篮一打开，篮圈铁丝就断开了；收藏棉被的真空压缩袋不起作用。
2月16日，她将质量有问题的产品退了回去，要求按邮购目录上“1个月内对产品不满意，可寄回退货”的承诺，换其他产品。但该部表示，外包装已破坏，换货须请示领导。范女士等了4个月还是没有音讯，再打电话过去时，电话已成空号。
【点评】网购、邮购和电视直销省时方便，但也因为其“非接触”的特点给一些不诚信的经营者提供了牟取不当利益的机会，成为当前消费投诉的一大热点。
预付性消费
【案例】闵行艾娜女子美容院人间蒸发
去年6月，瞿女士购买艾娜女子美容院美容卡一张，办卡后只做了一次美容护理，便一直没空再去，直至10月中旬，她想再去做护理时，美容院已是“铁将军”把门。瞿女士连忙拨打店主手机，始终无人接听。消保委受理该投诉后，通过多种渠道联系该店负责人，但始终无法找到。
【案例】鑫妍美发美容有限公司南汇分公司不守承诺
周女士于2006年4月9日同上海鑫妍美发美容有限公司南汇分公司签订了“金色年华美容协议书”，价格3800元。协议书中公司承诺通过一个疗程（15次）的功效美容，可祛除周女士脸上的黄褐斑，还能使其面部变得光泽细嫩；倘若达不到以上效果，就退还全部费用。周女士做完一个疗程后，发现没能达到预期效果。于是，公司从2007年7月开始免费为她做美容修复，但仍然没有效果。周女士根据协议向公司提出退款要求，公司却一直推诿拖延不予解决。周女士投诉之后，该公司突然关闭，不知去向。
【点评】预付性消费是投诉的热点与难点。当前，美容美发与健身行业以所谓的“低价”向消费者推销各类储值卡、会员卡或其他预付性产品，卖卡时的承诺往往难以兑现，投诉一多就一走了之。消费者预付费时得捂紧口袋。
家庭装修
【案例】万层室内装饰有限公司用“搬家”逃避责任
赵先生与上海万层室内装饰有限公司在2005年2月签订装修合同，约定“装修工程的保修期为两年”。但装修完工半年不到，就相继出现卧室墙壁大面积裂缝、过道墙壁起泡、厨房墙砖起鼓等质量问题。
当他试图联系公司保修时，公司办公地已人去楼空。2007年初，赵先生发现这家公司又有了新的办公地，于是他再次来到这家公司要求保修。对方拒绝承担维修责任，没几天竟然又突然搬迁不知去向。
【案例】融贯装饰工程有限公司拖延工期屡屡爽约
张女士与上海融贯装饰工程有限公司签订了别墅装修合同，约定工期为2007年3月1日至8月1日。
但在施工过程中，公司方一再拖延进度，为此张女士与之多次交涉，最终双方签订了补充协议，公司保证如再延误工期一天罚款1万元。
可是，协议签订后，别墅装修施工工地仍是无人管理，无人施工。在消保委的协调下，双方约定终止合同，然而在清场结账时，公司方提出要加收诸多费用，毫无解决诚意，致使纠纷无法解决。
【案例】欧丽诗装潢工程有限公司拒不履约违背诚信
孙女士于2007年2月与上海欧丽诗装潢工程有限公司签订装修合同，并对油漆、水管、地板等材料的品牌做了约定。
在施工期间，孙女士发现装潢公司使用的材料不是约定的品牌，而且防盗门、室内门框、吊顶、线条等多处也存在明显的质量问题。为此，孙女士要求装潢公司整改后自己再支付下一笔钱款，但装潢公司突然停工。
孙女士与之交涉多次，公司方仍然坚持“就算整改也要先给钱，不给钱就停工”。
