2011年全国工商系统消费者权益保护工作以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，以服务改善民生为目标，按照国家工商总局党组提出的“五个四”尤其是“五个更加”要求，不断创新工作机制，进一步强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，稳步推进12315“四个平台”建设，深入开展消费教育和消费引导，全面提高消费维权工作水平，更加有为强化消费维权，为维护消费者合法权益、促进经济社会又好又快发展作出新贡献。
全面落实科学发展观，切实把握“五个四”理论内涵
全面落实科学发展观和党的十七届五中全会精神，积极服务经济社会又好又快发展。适应国内外形势新变化，进一步更新消费维权理念，自觉服务科学发展，切实提高消费维权工作水平，全面启动“十二五”时期消费维权工作，为努力推进有利于扩大消费需求的长效机制建设和构建和谐社会作出新贡献。
贯彻落实国家工商总局党组“五个四”尤其是“五个更加”的要求，不断提高消费维权执法为民效能。牢记全心全意为人民服务宗旨，把消费维权作为工商机关保障和改善民生、促进经济发展方式转变的重要抓手，认真研究解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，更新维权理念，畅通维权渠道，扩展维权网络，提高维权水平，维护社会和谐，以高效能的工作夯实人民群众支持和信赖工商机关的根基。
切实加强作风建设和廉政建设，努力建设高素质监管执法队伍。严格实施消费者权益保护廉政风险点防范管理，进一步健全完善相关规章制度，不断依法规范执法行为，提高依法行政水平，做到政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬，争创消费者满意的消费维权执法队伍。
加大流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，保障消费市场安全
继续深入推进“家电下乡”市场专项整治。认真落实国务院“家电下乡”工作总体部署，继续全力抓好“家电下乡”等市场专项整治，依法严厉打击以“家电下乡”名义销售不合格商品和假冒伪劣商品等违法行为，切实规范“家电下乡”市场秩序，积极促进中央支农惠农政策的具体落实。
继续加强流通领域商品质量监督检查。以商品集散地和违法行为易发、高发地为重点地区，以汽车配件、手机、服装、建材、家用电器、消防产品等为重点商品，集中执法力量，加强对集贸市场、商场、超市等场所的监督检查，扎实开展专项执法行动，严厉打击销售假冒伪劣商品等违法行为。根据消费者申诉举报热点难点，组织各地工商机关结合实际，突出重点品种和重点项目，加强商品质量监测，有针对性地开展监管执法和市场清查，适时报告当地政府并通报有关部门，会同行业协会加强行业治理和规范。
继续推进商品质量准入退出制度改革。认真总结各地经验，督促经营者严格履行进货检查验收义务，加强质量管理，加强监测结果的综合利用，依法及时查处假冒伪劣商品，有效退市不合格商品，积极推进商品质量监管规范化和信息化网络监管体系、电子化管理系统建设，完善商品质量追溯体系，逐步实现流通领域商品质量市场准入、仓储、销售、退市的全程信息化监管，健全流通领域商品质量监管长效机制。
继续加大假冒伪劣违法案件查处力度。加强对违法线索的梳理和排查，建立健全重大案件信息库，完善和落实案件督办、协办和区域执法协作、全国联动协调机制，严格执法程序，进一步加大案件查办力度。结合信用分类监管信息，对失信和具有不良记录的经营者有针对性地进行重点检查，并加强行政执法与刑事司法衔接，有效震慑不法分子，切实维护商品市场秩序。加强对消费领域侵权突发事件的应急处置演练，提高一线执法队伍消费维权的实战能力。
继续推进服务领域消费维权工作。认真落实国务院加快发展家庭服务业等政策措施。加大对服务领域虚假宣传、虚假广告等消费侵权违法行为的打击力度，加强对服务合同违法行为的监督处理，加强服务行业监管。
推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实提高监管服务效能
继续完善12315中心工作机制。继续加强12315中心的互联网、短信息平台建设，进一步畅通消费诉求渠道。以增强功能、规范运行为重点，狠抓集中受理中心和分流转办工作，加强相对集中受理12315中心建设，切实提高统筹协调指挥和解决消费纠纷的效能。建立健全12315消费者回访制度和社会开放制度，充分发挥12315社会监督作用，提升12315公众服务效能。
继续推进“一会两站”和12315“五进”规范化建设。积极稳步推进“一会两站”工作网络全覆盖和规范运行，切实发挥“一会两站”工作实际效能，为建设和谐社区与和谐村镇发挥积极作用。有重点、有步骤地推进12315网络进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，建立健全消费维权绿色通道机制，积极开展行政指导，促进消费纠纷的和解。完成《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》基础信息采集工作。研究探索消费维权行政指导和消费纠纷多元化解决工作机制，努力将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头。
加强12315数据质量建设工作。加强12315数据的采集录入，切实提高12315数据的系统性、规范性、准确性和关联性。同时，加强总局、省局两级12315数据分析中心建设，加快升级12315数据分析系统，完善数据综合分析利用功能，及时分析申诉举报热点和消费市场秩序状况，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示提示、促进消费结构升级、服务经济社会发展方面的积极作用。
进一步开展消费教育引导，切实营造良好的消费环境
围绕经济社会大局积极营造良好消费环境。紧紧围绕扩大消费需求、改善民生和促进经济平稳较快发展，开展消费教育和引导工作。要深入宣传国家鼓励消费的政策措施和法律法规，普及消费知识，改善消费环境，提高消费预期，促进消费结构升级，扩大消费需求。积极引导消费者树立科学、健康、文明消费理念，倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳消费模式，自觉抵制过度包装、高能耗、高污染的商品。
深入推进消费教育和消费引导活动。认真贯彻落实国家工商总局《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》，围绕新型消费领域和消费者诉求热点，不断创新消费教育的形式和内容，充分发挥12315贴近实际、贴近群众、贴近基层的作用，为消费者提供便捷高效的消费教育服务，使12315网络和“一会两站”成为消费教育及引导的前沿阵地。加强与政府有关部门的配合，动员城市社区、农村乡镇、社会组织、新闻媒体、学校和企业等社会力量参与消费教育引导工作，完善消费教育引导和咨询服务体系，努力构建有利于促进扩大消费需求的长效机制。上半年，拟召开全国消费教育和消费引导工作暨基层维权网络建设经验交流会，进一步推动消费教育引导工作深入开展。
广泛开展消费维权宣传活动。加强与政府有关部门、社会组织和新闻媒体合作，通过座谈会、讲座、展览、现场咨询、热线电话、晚会等多种形式，积极开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。结合与消费者权益相关的政策法规、消费维权典型案件、专项行动以及消费维权工作成果和基层先进人物事迹，大力开展宣传活动，提高消费者自我防范和依法维权能力，展示工商机关执法为民的良好形象。
进一步加强国际交流合作。
